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导游业务 精品课程第二章

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优秀导游介绍
河南 朱娜被游客称为“导游芭比”,开创全国政务讲解风格, 是最年轻的全国模范导游员。 兴奋型导游 “客人来到一个陌生的城市,第一个接触的往往是导游,导游 是他们的依赖对象。对导游来说,一个景点可能去过成百上千 次,会产生审美疲劳,但游客可能是第一次或者是最后一次, 所以导游要把握好自己的心态,尽可能提供优质的服务,为游 客留下美好的印象。” 知识型导游 报纸刊登的新闻她都不会漏过,因为,上面有最新的城市建设 数据、最新的进展情况;每年,河南省和郑州市政府工作报告 公布后,朱娜都认真阅读,甚至背诵数字……如果你问朱娜郑 州有多少盏路灯、多少座公共厕所?她会告诉你准确的数字。 本院也培养了很多优秀导游。(方颖、朱丹等)

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国家政策
我国导游建设的四项重点工作: 一是着力提升导游素质,不断优化导游队伍结构。 二是着力*母锎葱拢⒔∪加味游榈募だU匣啤R 推动建立公*透明的导游薪酬制度;探索建立科学合理的导游执 业激励机制;逐步建立基本的导游执业保障制度。 三是着力增强公共服务,逐步完善导游服务管理体系。大力* 导游执业规*ㄉ瑁患涌焱晟频加畏窆芾硖逑担煌晟迫加 网络化管理服务系统;发挥旅行社和导游服务机构的基础性作用。 四是努力营造建设高素质导游队伍的和谐环境,积极争取政府领 导,推动相关部门、新闻媒体及行业、导游人员共同参与和谐环 境的营造。

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我国导游队伍的现状
我国导游队伍呈现年轻化、*均学历偏低的状况。在32万 多名执业导游中,30岁以下占80%,大专及以下学历者占 80%。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要, 与建设世界旅游强国要求不相适应。

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第二章 导游人员
第一节 导游人员的分类
一、导游人员的概念(tour guide) 1、定义:依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社 委派,为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员
2、报考条件:学历条件、身体条件、知识和语言条件、国籍条件 3、导游资格证书的颁发(资格证书与导游证的区别) 4、导游证的办理 5、颁发对象的限制 6、有效期及换证期限

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思考题:导游人员从事导游活动时的具体要求

1.取得了导游证并在导游证的有效期内; 2.必须经旅行社委派,未经旅行社委派,不得从事导游活 动;(自联自带) 3.导游人员进行导游活动时.应当佩戴导游证。

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二、导游人员的分类
海外领队 (一)业务范围 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员 景点景区导游人员 ▲分析与比较:接待人员、工作范围
(二)职业性质 :专职导游人员 、兼职导游人员、自由职业导游人员

导 二、导游人员的分类 游 业 中文导游人员 务 按使用语言划分 精 外语导游人员 品 初级 两年 课 中级 程 按技术等级划分 四年
高级 五年 特级 正、副译审

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三、游客心目中的导游人员
(一)游客之友(不仅仅是一位服务人员) (二)游人之师(不仅是旅游活动的组织者、协调人) (三)国家形象的代表 Eg.中国人对幸福是怎样理解的?

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第二节 导游人员的职责
(一)定义:各类导游人员都应予履行的共同职责 国家旅游局1987年11月30日发布的《导游人员管理暂行规定》第五条 的规定 1、按接待计划安排和组织参观游览 2、负责导游讲解、介绍中国文化 3、配合督促相关单位,保护安全 4、耐心答疑、协助处理问题 5、反映游客意见,协助安排活动
50年代找对象时的五大员:①工资100元 ②长得象演员 ③态度象服务员 ④政治面貌是党员 ⑤做饭象炊事员

一、导游人员的基本职责

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二、海外领队的职责 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、组织和团结工作 4、联络工作

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三、全程陪同导游员的职责
1、实施接待计划 2、联络工作 3、组织协调工作 4、维护安全、处理问题 5、宣传、调研 在整个旅游活动中起主导作用

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四、地方陪同导游员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题
地陪是旅游接待计划在当地的执行者 是当地旅游活动的组织者

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五、景区(点)导游员的职责
1、导游讲解 2、安全提示

3、结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识

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“飞来石”真的是飞来的吗?(风化作用)

飞来峰 位于天柱山天柱峰西南、试心桥南侧。峰顶有巨石,远眺像 顶帽子戴在峰尖上。传说这块巨石是从九霄云外飞来的,曰“飞来 石”,因之此峰曰“飞来峰”。远古时代,天柱山曾是一片沧海。孽 龙妖蛇、龟精鳖怪,兴风作浪,危害百姓,怨声载道。一白发仙翁云 游过此,见状大怒,击鼓招来天兵天将,将诸妖怪一网罩住,拖到山 上。又从九天之外招来巨石,压住网口。龙蛇龟鳖被罩在网中不能逃 脱,日久变为石头.传说乾隆皇帝下江南游天柱山时,曾搭梯登上飞 来峰,面对飞来石感叹道:“飞来石,你能自九天飞来,为何不能飞 去?”说罢只听一声巨响,飞来石摇晃起来,似欲飞去。乾隆皇帝忙打 躬求告:“飞来石呀飞来石,既然飞来了又何必飞去呢?”话音刚落, 飞来石停止摇晃,岿然不动了。

导 第三节 导游人员的素质 游 业 ▲观念:市场观念和产品质量意识 务 ▲角色:导游人员是导游服务的供给者,以满足游客的正当需要 为目标 ▲作用:实现旅游产品的消费功能,即旅游产品价值和使用价值的功能 精 一、良好的思想品德(养生必先养德) 品 (一)热爱祖国、热爱社会主义、热爱家乡 课 案例1 南京导游的可贵精神案例2 宁波地陪崇洋媚外 程 (二)优秀的道德品质
(三)热爱本职工作、尽职敬业 (四)高尚的情操 案例3 导游员不能油嘴滑舌

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案例1 南京导游的可贵精神
一次,在参观南京大屠杀纪念馆时,有几个游客不太安静,还在讲话,当时导 游的脸色一下子变得非常严肃。他说:“各位既然选择了到这儿来,那么就请 尊重这些死难的人。”几个游客觉得导游太小题大做了,当即一个游客反问道: “那么请问导游你是不是南京人?”导游答道:“严格来讲,我不能算是真正 的南京市人,而是从南京周边的县镇迁居过来的,但是现在几乎所有的南京人 都算不上是真正的南京本地人,因为真正意义上的南京人已在南京大屠杀当中 几乎被屠杀殆尽了。”听完导游的这一席话,所有人的神情都变得凝重,在接 下来的参观中自始至终都没有一个个喧哗。参观完了以后导游还告诉我们:在 南京大部分日本团的行程当中都会有参观大屠杀纪念馆这一项,如果没有,只 要时间允许,很多导游都会自己掏腰包加这个点,免费让日本游客参观。在后 面的游览中这位导游始终如一的认真负责的带我班学生走完了南京的行程,他 的讲解始终都体现出一种深刻的爱国主义和尽职尽业的精神。临告别时,很多 学生都向他索要了通信地址并表示了感谢。 点评:本案例中的导游员充分体现出了一个导游员的职业道德,他以自己的言 行给这个旅游团上了一堂生动的爱国主义课,体现出的是他强烈的自尊自强和 敬业爱岗精神。

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案例2 宁波地陪崇洋媚外
XX国际旅行社接待了一个100余人的日本曹洞宗大团,去宁波参观旅游。由 于是大团,到宁波后分成四个小团,分别乘坐A、B、C、D四辆旅游车。在宁波 游览期间,A号车上的地陪导游为“讨好”游客,在讲解中,对日本大加赞赏, 而对宁波则大放厥词,此车上的日本随员听后脸色凝重。晚上,日本随员召集 四辆车上的地陪导游员开会,对A号车上的地陪导游表示了的不满与抗议,他气 愤地说:“宁波市曹洞宗的发祥地,宁波也是美丽的地方,我多次带团来宁波, 这几年宁波各方面的变化极大。正是因为这地方不错,所以我组了这100多位渴 望了解宁波的客人。然而今天,A号车上的地陪导游却当着我的游客的面诋毁宁 波,这是对我的不尊重,也是对我工作的不支持。为此,我要求全陪导游立即 打电话给宁波地接社,撤换地陪,同时要求该地陪导游向A号车上的游客道歉。 点评:该案例充分说明了导游员热爱自己的祖国和家乡的重要性,如果连自 己的家乡都不热爱,当然也不会赢得别人的尊重。

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案例3 导游员不能油嘴滑舌
作家蒋子龙等到香港参加一个笔会,会前先参加了由旅行社组织的一次香 港观光活动。观光结束后,蒋作家感慨极多,写一大作发表于《中国旅游报》 上,以下是文章中的一部分: “到香港新机场迎接我们的汉子,相貌粗莽,肌肉结实,说话却撮鼓着双 唇,细声细气,尽力做文雅状——他是设想周到的主人提前为我们请好的导 游。待大家都上了大轿车,他开始自报家门:鄙人姓刘,大家可以叫我刘导, 老刘、大刘、小刘,请不要叫我下刘(流)。他说话有个*惯每到一个句号就把 最后一个句子重复一遍或两遍:请不要叫我下流。他自称是60年代初从福建 来到香港,曾投身演艺界,报酬比后来大红大紫的郑少秋还要高。当时两个 人都在追求以后被称为‘肥肥’的沈殿霞,沈是‘旺夫相’嫁给谁谁走运。 大家可想而知,沈殿霞最后是挑选了郑少秋,否则我今天就用不着当导游 了……” 点评:导游工作的成功之处似乎在能否让游客在精神上获得享受,或我们 常说的所谓“取悦”于游客。但同时我们必须明白:“取悦”游客靠的是诚 恳的态度、周到的服务、高明的技巧、恰当的言语。如果仅仅靠俗气的噱头、 低级的语言或是其他类似方式来博得客人一笑,且不说会影响自己的形象,

导 二、合理的知识结构 游 业 务 (一)语言知识 (一句话能把人说笑也能把人说跳) (二)史地文化知识(导游服务的“原料”,导游人员的看家本领) 精 1.中外历史和文化。主要应偏重于中国简史和文化(断代史) 中外旅游地理。 品 2. a.中国自然地理的特点 课 行政区划与人口、地形特征、河流与湖泊、气候以及其它自然资源 b.中国的自然地理景观 程 山地景观、河流与峡谷景观、湖泊景观、海滨景观、
瀑布景观、泉及矿泉景观、 气候与天气景观、动植物景观 c.中国的主要旅游城市、路线及风景名胜区 3.中外民俗风情 4.宗教知识 5.建筑园林 6.文学艺术 7.饮食和风物特产

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案例4

一问三不知的导游员

小王是XX旅行社新招聘的导游员,对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜 烂熟,对自己的工作充满信心。一天,他带领游客去游览岳王庙。在正殿,小 王讲解道’:“这天花板上绘的是松鹤图,共有372只仙鹤,在苍松翠柏之间飞 翔,寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一位游客听了后,就问小王:“为什 么是372只仙鹤,而不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快, 回答说:“这个我不清楚,应该没什么讲究吧!”来到碑廊区,小王指着墙上 “尽忠报国”四个字,说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问 小王:“为什么前面正殿墙上写的是‘精忠报国’,而这儿却写成‘尽忠报国’ 呢?”小王考虑了一会儿,吱吱唔唔道:“这两个字没什么区别,反正它们都是赞 扬岳飞的。”那游客还想些说什么,小王却喊到:“走了,走了,我们去看看 岳飞墓。”到了墓区,小王指着墓道旁的石翁讲解:“这三对石人代表了岳飞 生前的仪卫。”游客们没有听懂,要求小王解释一下“仪卫”是什么,小王犯 难地说:“仪卫吗,就是为岳飞守坟的。”游客反问道:“放几个石人在这儿 守坟有什么用呢?”小王说:“这个,我不知道。”

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点评
导游员是做什么的?能带路,能讲解,远远不够。导游员应是游客的 老师,游客的朋友,游客的楷模……所谓老师就要能做到韩愈《师说》 中所说的:“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工 作,中国人、外国人,老年人、年轻人,男人、女人,各种各样的人, 会提出各种各样的问题。一问三不知,何谓导游员。有人说:“导游, 导游,上知天文,下知地理,无所不晓。”又有人说:“在导游员的 ‘词典’里,是找不到‘不’这个词的。”可见,对导游员,知识面 的要求有多高。当然,导游员不可能做到行行通,成为一个全能人物。 但多看书,从人家那儿学,不懂就问,使自己具备相当广的知识面, 却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们导游员不要做本案例 中的小王。

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怎样介绍中餐
给导游们讲课时,问他们如何向外国人介绍中餐,他们一听觉得 容易,抢着回答。什么四大菜系、八大菜系,还有什么南甜、北咸、 东辣、西酸,如此等等。不能怪他们回答欠妥,因为不少书本上也是 这样讲的。但是,我总觉得不够准确、全面。导游们回答欠妥,是因 为它只涉及到中餐的一个方面,它没有表现出中餐的宏大、广博,中 餐包含的哲学和美学内涵。 中餐,首先是文化。它的发展和中国5000年的文明史息息相关的, 它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。中餐的发展和旅游业的 发展关系极为密切,在中国,大凡是风景名胜之地肯定会有与景色相 关的名菜,如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、西湖莼(chún)菜汤等等。 中餐最讲究色、香、味、形、声、器6个字。前面4个字好理解, 后面的"声"是指就餐时咬着脆而有声,有的菜,象四川名菜"三鲜锅巴, 浇汁时要发出声音来,叫作"声声报喜"。器皿在中餐中最讲究,什么 席用什么瓷器,什么菜放在什么盘上,容不得一点儿差错。

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怎样介绍中餐
一、地方菜。是指在一定的区域内,因物产、气候、*俗不同而形成的有地方 特色的菜系,象大家通常讲的四大菜系、八大菜系等。 二、宫廷菜。是皇宫“御膳房”烹制的供帝王、皇后们食用的菜肴。特点是名 称动人,用料考究,技艺精湛,色、香、形俱佳。名菜有“百鸟朝凤”、“万 字扣肉”、“游龙戏凤”等。 三、官府菜。是指一些大的官僚、名人、社会名流府上所烹制的菜希,后流传 到社会。著名的有孔府菜、谭家菜、东坡肉、宫保鸡丁。 四、民族菜。是指我国少数民族地区发展起来的菜肴,后来普及到全国各地, 象"烤肉"、"涮羊肉。、"羊肉串”"烤全羊"等。 五、寺院菜。即素菜。因大都出自佛家的寺院内,所以称为寺院菜,是我国饮 食文化的重要组成部分。由于现在兴起素食热,所以中国的寺院菜备受各国旅 游者的欢迎。此种菜别具风味,有利健康,选材很广,名菜极多,模仿荤菜, 形味逼真。 六、药膳。饮食疗法。将中药根据咸、酸、苦、甘、辛5味和药性、功能,适 当地放入菜肴中,达到既食用又利健康的效果。象"百合鸡子汤"、"当归生姜羊 肉汤”等。药膳在国外的中餐馆也有提供。

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二、合理的知识结构
(三)政策法规知识(签字问题) (四)心理学和美学知识 (五)政治、经济、社会知识 (六)旅行知识 (七)国际知识(送礼人也怪 )

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三 较强的独立工作能力和创新精神
1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力 eg.“国泰民安”国字少一点,民字多一点 2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法 3、善于和各种人打交道的能力——“圆滑但不世故” 4、独立分析,解决问题,处理事故的能力

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四 较高的导游技能 五 竞争意识和进取精神 六 身心健康 七 仪容、仪表(与其行业特点、企业形象相一致)

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笑透,不笑露——谈导游夏季服饰
我们中国人有一俗语,叫做“笑脏,不笑补”。就是说人家衣服脏了,可以 笑话,而衣服干净又有补丁,是不可以笑话的。这大约是中国长期贫困而又勤 俭形成的*俗吧。在西方也有一个*俗,叫作“笑透,不笑露”,这是我长期 观察、对比所得的结论。 西方游客,对我们一些女导游、女服务员穿衣服太透而表示反感,认为太欠 文雅。甚至一些社会学家还认为:“衣服太透,连内衣都看得见,会诱导犯 罪。”一位从纽约回来的中国女外交官也谈到类似观点,告诉我,在纽约的招 待会上,西方女士们对中国一些女士衣着“透明度过高”表示反感。然而,西 方女士们在隆重场合,特别是晚会,他们的晚礼服上身露得很多,这种露被视 为“装饰的一部分”。像“奥斯卡金像奖”的发奖仪式,女明星们穿得是很 “露”的。他们认为“露”是文雅的,并不“诱导犯罪”,这就是“笑透,不 笑露”。当然,我们中国人不一定*惯于这一*俗,我们应当既不太“露”, 更不要“透”,特别要注意,防止衣服“太透”。 在接待场合,目前夏日服饰,导游人员应特别注意下列几点:女导游勿穿超 短裙。可以光脚穿鞋,若穿袜子,袜口一定不要让人看见。无论天气多热,切 勿撩裙当扇,有伤风雅。男导游勿穿园领汗衫,勿穿短裤。

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第四节 导游人员的修养
一、情操修养 二、道德修养 三、学风修养 精读的书主要有《中国地理》、《中国通史》、《中国 文学欣赏》、《中国名胜与历史文化》、《世界宗教概 论》、《中国旅游之最》、《中国旅游景观赏析》 四、文化修养

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第五节 导游人员的培训、考核与管理
一、培训的必要性 1、适应环境的变化和市场竞争的需要 2、适应旅游业发展的需要 3、加快导游员队伍建设的需要 4、适应人才生命周期规律的需要

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二 培训的内容
1、职业道德教育培训 2、服务理念培训 3、服务技能培训 4、语言技巧培训 5、专业基础知识教育

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三 培训的种类
1、资格培训 2、岗前培训 3、岗位培训 4、年审培训

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导 四 培训的方式 游 业 务 1、培训理念 精 品 2、培训方法 课 程
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培训理念
1、系统性培训理念 2、实用性培训理念 3、激励性培训理念 4、严格性培训理念

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培训方法
1、课堂讲授 2、直观教学 3、专题研讨 4、实践培训

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导游考核的A.S.K原则

Attitude (态度)

Knowledge (知识)

Skill (技能)




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